行业之声 | 客户体验能否从交易型转向变革型？

进入2025年，汽车行业正处于客户体验（CX）的十字路口。OEM厂商未能满足消费者期望——一项调查显示，在主要消费行业中，汽车制造商的体验排名仅列第九。此外，由于客户体验欠佳和客户流失，OEM厂商及经销商每年损失高达2亿美元。消费者对车辆拥有体验的不满之一，是“数字化体验尚未达到行业顶尖水平”。

如今，OEM厂商有机会从传统的交易型模式转向能够持续提供价值的变革型模式。要实现这一目标，OEM厂商必须利用软件、自动化和人工智能，并将其应用于预测、规划及业务其他环节的持续优化。以下三个值得重新思考的议题包括：软件定义车辆转型、互联服务定价以及供应链管理。

向软件定义车辆转型

汽车行业与其他行业（如移动通信）在客户体验上的差距日益扩大，这给OEM厂商带来了新的压力。智能手机和智能家居系统用户已习惯于定期更新，这些更新能保障设备安全、增加新功能并提升性能。随着智能手机应用已成为许多车主车内体验的组成部分，消费者越来越期望自己的车辆能提供同等水平的持续改进体验，包括实时导航更新、无缝服务集成、个性化信息娱乐推荐、对话式语音控制以及增强的安全功能。

目前，并非所有制造商都能满足这一期望，因为其软件定义车辆转型尚未完成。因此，行业已到达一个拐点：成熟的技术、变化的消费者行为以及不断演进的OEM运营模式，正在为提升客户体验和品牌忠诚度铺平道路。

具体而言，OEM厂商在未来一年需聚焦软件驱动转型的三个关键领域：

• 第一个领域是客户体验。OEM厂商不应首先聚焦功能开发，而应关注客户对车辆的喜好、需求与期望。例如，您的组织是否了解客户认为哪些安全功能具有价值？

• 第二个焦点领域是技术能力与平台。OEM厂商需要认识到，车辆正成为承载技术栈的硬件，该技术栈可被个性化、更新，并可转移至另一辆车，以保持用户体验的连续性。

• 要完全落实这一焦点，OEM厂商必须有意为之的第三个领域是变革型思维。构建可持续更新和改进的产品，需要企业范围内的思维转变，同时随着流程和组织模式适应SDV能力，还需采用新的协作方式。

选择正确的定价模式

为互联服务交付选择最佳定价模式，或实现基于价值的服务访问，是行业面临的另一挑战。订阅模式可产生持续性收入，但由于消费者的“订阅疲劳”，该模式存在风险。57%的消费者认为自己在订阅上花费过多，40%的消费者认为自己订阅数量过多。与此同时，如果试用期和最终费用未事先明确说明，免费试用可能引发困惑和不满。在某些情况下，远程锁车、解锁或远程启动等功能可能包含在三年（典型的租赁期限）内，之后到期，车主需支付订阅费才能继续使用。这种转变会导致车主因习惯这些功能而产生挫败感和不满。

互联服务的变现是可行的，但需要更好的营销和忠诚度策略。为了最大化互联服务开发的回报并建立品牌忠诚度，OEM厂商需要清晰定义其服务提供的日常价值，然后通过灵活透明的模式进行定价。您的客户是希望车辆成为一个始终如一、可靠高效地将他们送达目的地的“出行舱”？还是需要一个在通勤回家途中可以放松、减压和恢复精力的豪华空间？了解客户期望的体验、他们感知的价值以及为此付费的意愿，是互联服务成功的关键。

供应链管理策略

汽车制造商还面临跟上不断演变的供应链需求的挑战。数字化、自动化和人工智能有能力使规划和物流变得更加及时和准确。最具竞争力的OEM厂商和供应商将不再依赖历史数据，而是利用实时数据来预测和规划可能影响从港口通行到利率等一切因素的市场冲击。可见性和可预测性使资产调配成为可能，从而创造更多收入潜力。例如，如果预测到一场大风暴将干扰某个特定港口的交付，OEM厂商可将货物改道至另一港口以避免延误。

2025年的目标应是利用技术打造更可靠、更敏捷的供应链，以便当OEM厂商识别出需要适应的特定情景时，供应链能够实时响应。

变革型客户体验取决于回归本质

OEM厂商一直在寻求更好的方式来利用数据驱动价值并改善客户体验。随着从CRM到生成式AI等每一个新的数据和数据分析解决方案的出现，人们很容易最终将注意力集中在技术上，而忽略了技术本应变革的体验。相反，我们必须定期询问客户想要什么、需要什么样的体验来满足他们的需求，以及技术如何赋能这种体验。从客户需求出发，始终能提高成功的概率。

关于作者