行业观点 | 如何将保修业务转化为利润中心

2024年，经销商服务收入的轨迹发生了急剧转变。行业数据显示，OEM保修收入去年增长近20%，达到280亿美元，远超WarrCloud最初预测的8.4%。这种增长理应受到欢迎，因为它发生在客户付费业务停滞之际。

是什么推动了这一转变？答案在于车辆本身性质的变化。如今我们销售的汽车已从单纯的机器演变为数字化产物。它们充满传感器、处理器和复杂软件，改变了整个服务动态。尤其是电动汽车，常规维护需求减少，但由于新平台和部件问题，早期保修成本更高。随着保修索赔增加，OEM报销也随之增加，但从运营角度看，经销商必须准备好获取这笔收入。

结论很明确：固定运营的规则正在改变，固守传统模式的经销商将随时间推移而陷入困境。为了保持盈利和竞争力，经销商必须重新思考如何配置人员、定价和安排服务部门的优先事项。经销商需考虑采取以下多项策略以维持盈利能力。

将保修业务视为核心业务驱动力

长期以来，由于特许经营协议，保修工作被视为经营成本：必要但非战略性。这是一种过时的观念。如今保修收入已超过几乎所有其他服务收入领域，经销商是时候将其视为增长引擎了。

调整流程以推动更快、更准确的索赔，不仅有利于您的利润，也有利于与OEM的关系。而且，由于保修维修对客户通常是非可选的，它们能带来重复到店。每一次到店都代表着建立超越保修期忠诚度的宝贵机会。

向电动汽车的转变也创造了新机遇。虽然它们可能不需要频繁更换机油，但仍会出现早期故障。电池管理问题、传感器故障和软件更新都属于保修范围，这些都创造了客户接触点和收入机会。经销商处理这些维修的能力越强、效率越高，就越能从电动汽车的稳步增长中获益。

现代化保修索赔操作

随着OEM保修成本上升，对准确性和合规性的关注需求也在增加。制造商正在收紧标准、增加审计频率，并利用数据分析来标记可疑索赔。经销商也必须同样细致。

保修索赔处理在许多经销商中仍主要是手动任务，需要演变为更强大的运营纪律。这包括对技术人员进行维修故事撰写培训、健全的文件记录实践，以及使用减少行政错误的工具。

做对这一切的经销商不仅能减少审计风险，还能快速、干净地收回他们合法应得的更多资金。如今可用的新技术平台使经销商能够简化索赔流程，正是为此而设计。无论是使用内部工具还是外部解决方案，目标都应明确：准确性、效率和合规性。

对客户付费定价采取更具战略性的方法

客户付费收入正在演变。随着保养间隔延长、新平台维修需求减少，以及来自全国连锁和移动服务的竞争加剧，客户对定价的期望比以往任何时候都更加敏锐。经销商应利用当地市场数据来制定有竞争力的价格，尤其是对于换油、刹车维修和检查等高频服务。

服务菜单应简单、透明，并围绕客户价值构建。捆绑服务可以在不显得定价过高的情况下提高平均维修订单金额。定期审查菜单有助于确保定价既反映市场现实，也符合内部利润目标。

目标是平衡：具有竞争力以吸引和留住客户，结构合理以支持良好的保修报销率，并足够明智以维持长期收入增长。

底线

客户付费与保修工作之间的传统平衡正在迅速转变。更复杂的车辆、更高的销量和电动汽车的增长正在推动保修索赔上升，且没有放缓迹象。与此同时，常规维护机会正在减少，客户的选择比以往任何时候都多。

对经销商而言，这不是危机，而是机遇。唯一的问题是您是否愿意进化。将保修作为战略收入流优先考虑、收紧运营流程并完善客户付费策略，是让您的固定运营业务面向未来的关键。

未来的服务部门将不同于过去。唯一的问题是，当它到来时，您的经销商是否准备好。

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